ISO 20000 je medzinárodná norma pre správu IT služieb (ITSM), ktorá poskytuje usmernenia a osvedčené postupy na poskytovanie efektívnych a efektívnych služieb IT. Bola vyvinutá Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu (ISO) a prvýkrát bola publikovaná v roku 2005. Najnovšia verzia normy je ISO/IEC 20000-1:2018.
Hlavným cieľom ISO 20000 je pomôcť organizáciám zaviesť, implementovať, udržiavať a neustále zlepšovať ich ITSM procesy, aby zabezpečili poskytovanie vysokokvalitných IT služieb, ktoré spĺňajú potreby a očakávania ich zákazníkov. Norma sa zameriava na zosúladenie IT služieb s obchodnými cieľmi organizácie, zvýšenie kvality služieb a zlepšenie spokojnosti zákazníkov.
Medzi kľúčové oblasti, na ktoré sa vzťahuje norma ISO 20000, patria:
Poskytovanie služieb: Zahŕňa aspekty súvisiace s plánovaním, návrhom a prechodom IT služieb na splnenie špecifických požiadaviek na služby a potrieb zákazníkov.
Riadenie vzťahov: Zahŕňa riadenie vzťahov so zákazníkmi, zainteresovanými stranami a dodávateľmi s cieľom zabezpečiť efektívnu komunikáciu a spoluprácu.
Riešenie služby: Zaoberá sa riadením incidentov a požiadaviek na služby, aby sa minimalizovali poruchy a rýchlo sa obnovili služby.
Kontrolné procesy: Zahŕňa to správu zmien, správu verzií a správu konfigurácie na zabezpečenie správnej kontroly a riadenia IT služieb.
Správa úrovne služieb: Zameriava sa na definovanie, monitorovanie a zlepšovanie úrovní služieb, aby sa splnili dohodnuté ciele a ukazovatele výkonnosti.
Neustále zlepšovanie: Norma zdôrazňuje dôležitosť neustáleho hodnotenia a zlepšovania procesov ITSM na dosiahnutie lepšieho výkonu a spokojnosti zákazníkov.
Dodržiavaním normy ISO 20000 môžu organizácie využívať nasledujúce výhody:
- Zlepšená kvalita a spoľahlivosť služieb.
- Zvýšená spokojnosť zákazníkov a dôvera v IT služby.
- Lepšie zosúladenie IT služieb s obchodnými cieľmi.
- Zjednodušené a efektívne ITSM procesy.
- Väčšia transparentnosť a komunikácia v rámci organizácie a so zákazníkmi.
- Preukázateľný súlad s medzinárodnými štandardmi ITSM, ktorý môže byť prínosom pri získavaní zákaziek a nových obchodných príležitostí.
Dosiahnutie certifikácie ISO 20000 zahŕňa komplexné posúdenie postupov organizácie ITSM akreditovanými certifikačnými orgánmi. Je dôležité poznamenať, že norma ISO 20000 nie je len jednorazovým úspechom, ale vyžaduje neustále úsilie na udržanie súladu a neustále zlepšovanie procesov ITSM.